Otevřeně o osobní asistenci

23.6.2018

Že je osobní asistence pro samostatný život klíčová, potvrdí jistě všichni bez ohledu na zkušenosti s hendikepem. O to závažnější je pak pro tuto sociální službu stávající nedostatek personálních sil. Neustálé střídání a hledání nových asistentů i sociálních pracovníků vedou k chaosu, vyhoření, frustraci klientů i organizací, které asistenci poskytují. Do takové nelehké situace nastoupila v dubnu na Ligu vozíčkářů Radka Lockerová. Výzev se nebojí, o problémech a jejich řešení hovoří otevřeně, věcně. S jakými cíli a idejemi do pozice vedoucí osobní asistence nastupuje? 

 

Už je to nějaký ten pátek, co se osobní asistence ve všech organizacích, které ji poskytují, potýká s personální krizí. Asistenti se střídají, je jich nedostatek, nedaří se najít a adekvátně ohodnotit kvalifikované lidi… Psali jsme o tom například v loňském druhém čísle časopisu Vozíčkář. Jak vysoká fluktuace ovlivňuje vaši práci teď, jaká je situace?

Situace na trhu práce je stále děsivá, množství pracovních nabídek razantně převyšuje nabídku pracovních sil. Tím je způsobeno, že kvalitní a kvalifikovaní lidé si mohou vybírat, zatímco zaměstnavatel moc na výběr nemá. Tento trend se dlouhodobě odráží na výběru pracovníků v osobní asistenci. Čísla hovoří za vše. Od ledna 2018 se na výběrové řízení na pozici osobní asistent přihlásilo 57 uchazečů, z nich přišlo k pohovoru 26, psychologickými testy prošlo 9 uchazečů, na místo asistenta nastoupilo 7 uchazečů, 4 asistenti po zapracování odešli, 3 asistenti mají uzavřenou smlouvu a jsou plnohodnotnými členy našeho týmu. Jak je patrno z procesu, snažíme se na pozici osobního asistenta vybrat kvalitní členy týmu, kteří zabezpečí vysokou kvalitu služby. V případě, že bychom proces výběru nějakým způsobem zkrátili nebo vynechali některý z kroků, nemohli bychom se poté za nové asistenty zaručit stejnou měrou, jako nyní. Bohužel, tím, že klademe vysoké požadavky na osobní asistenty, nastává již výše zmíněný problém, že nemáme dostatek asistentů na pokrytí všech požadovaných asistencí, což vede k ne úplné spokojenosti našich uživatelů, kteří jsou pak nuceni hledat asistence i u jiných poskytovatelů.

 

Kolik máte teď klientů a jaká je poptávka po nových spolupracích? Ozývají se lidé, které musíte odmítat?

V současné době máme společně s dopravou osobní asistence 57 aktivních uživatelů, kteří od nás pravidelně odebírají asistence a 33 asistentů, kteří se snaží pokrýt požadované asistence. Pro představu opět uvedu čísla. V květnu 2018 bylo odasistováno 600 služeb, kdy některé služby jsou na 30 minut, ale jiné jsou v délce 11 hodin. Z toho je patrno, o jak obsáhlý časový fond se jedná. Vzhledem k tomu, že většina asistentů jsou studenti a pracují pro Ligu vozíčkářů jen brigádně, je zřejmé, že nedostatek kvalifikovaného personálu se nutně musí odrazit na počtu nepokrytých asistencí.

Bohužel v současné době máme několik uživatelů na „čekací listině“, jelikož pro ně nemáme vhodného asistenta, který by odpovídal jejich časovým požadavkům. Uživatele v zásadě neodmítáme, v případě, že jsou jejich požadavky časově náročné, jsou umístěni na tzv. čekací listinu a je pro ně vyhledáván vhodný asistent. V případě, že se jedná o jednorázovou akci nebo o časově nenáročnou asistenci, snažíme se vždy uživateli vyhovět a zařadit jej do rozpisu na následující měsíc. Obecně platí pravidlo, že si každý uživatel osobní asistence zadává požadavky na asistenci vždy do 15. dne v měsíci na následující měsíc, abychom mohli zaručit co nejvíce pokrytých asistencí. Pokud je mi známo, odmítli jsme pouze uživatele, kteří nespadali do naší cílové skupiny, která je definována registrací sociální služby u MPSV. 

Fluktuace dopadá i na klienty

Jak konkrétně dopadá vysoká fluktuace na klienty? S čím se musí vyrovnávat oni? Narážím třeba na zkušenost jedné vozíčkářky, která nedostávala zpětnou vazbu na poptávku asistence, spíš se setkávala s odkládáním řešení, očividně nebyl na její složitou situaci při absolutní závislosti na os. asistenci čas. Jiní lidé zase zmiňují, že jim třeba místo jednoho asistenta přišli dva, jindy zase ani jeden… Co přináší neustálé zaučování nových lidí, zavádění nových harmonogramů atd. právě klientům?

Vysoká fluktuace má bohužel dopad i na uživatele služby. Musejí se vyrovnávat především s neustálým zaučováním nových asistentů, i když nemají jistotu, že u nich nakonec asistent bude asistovat. Seznamují se stále s novými lidmi, kteří jim „chodí po bytě“. To jistě není nic příjemného. V případě nedostatku asistentů se může stát, že mají uživatelé více nepokrytých asistencí.  Co se týče Vámi popisované situace, nevybavuji si, že by se něco takového dělo během mého krátkého působení (do Ligy na pozici vedoucí osobní asistence jsem nastoupila v dubnu 2018) a tudíž se k dané situaci nemůžu ani vyjádřit. Z mého pohledu šlo jistě o pochybení ze strany sociální pracovnice. Od mého nástupu intenzivně pracujeme na eliminaci chaosu a zmatků, které v minulosti nastávaly. Fluktuace a celý složitý proces výběru kvalitních pracovníků se dotýká nejen asistentů, ale i týmu v kanceláři osobní asistence, což se bohužel v minulosti odrazilo na dočasně snížené kvalitě poskytované služby, a to především z důvodu nedostatku sociálních pracovníků. V současné době nastavujeme jasné rozdělení kompetencí a odpovědnosti za každý daný krok v osobní asistenci. Pracujeme na zjednodušení systému plánování, přestavujeme toky informací a odpovědnost za konkrétní činnosti. Věříme, že těmito kroky dospějeme k námi vytyčenému cíli, kterým je na prvním místě spokojený uživatel a nadšení osobní asistenti, milující svou práci.    

 

Jak postupovat v případě, když se klient setká s nějakým problémem? S kým ho má řešit?

V první řadě je potřeba řešit nastalý problém se svým klíčovým sociálním pracovníkem. Každý uživatel dostal při podpisu smlouvy telefonní kontakty, na koho se má v případě problému obracet. V případě, že by se jednalo o problém komplikovanější nebo závažnější povahy, mohou se uživatelé obracet na mě, příp. přímo na pana ředitele Zdenka Škaroupky. Vždy se budeme snažit danou situaci co nejdříve a co nejefektivněji řešit ke spokojenosti všech zúčastněných.

 

Co pro službu znamená stížnost, jak ji berete, vnímáte? Lidé, a často nejvíce právě Češi, mají obavu si na něco stěžovat, vnímají stížnost negativně, jako „bonzáctví“. Nespokojenost pak ventilují mezi známými, spíše než by ji řešili právě s poskytovatelem služby. Jak takový přístup prospívá stavu věci?

Samozřejmě, jak v dotazu naznačujete. Většina stížností, stesků nebo kritiky se k nám dostane úplně jinými cestičkami, než od samotného uživatele. Potom je otázkou, do jaké míry je daná stížnost relevantní a kolik lidí navštívila, než se dostala k nám. Každopádně, já osobně vnímám stížnost nebo kritiku za malý bonus, jelikož je to nejpravdivější zrcadlo naší práce. Jistě bych byla ráda, kdyby každý, kdo má nějakou potíž, přišel přímo za mnou, abychom si o dané věci mohli popovídat, vysvětlit si svá očekávání a společně se domluvit na nejlepším řešení. Bohužel tomu tak není a nedělám si iluze, že by tato ideální situace vůbec někdy nastala. Ale v případě, že ke mně něco negativního dolehne, snažím se o nápravu, kompenzaci a komunikování daného problému. Na druhou stranu, pokud je v dnešní době internetu stížnost nebo kritika ventilovaná např. na sociálních sítích, má přímo devastující dopad pro poskytovatele dané služby. Poskytovatel se nemůže relevantně bránit nebo vysvětlit dané nedorozumění a informace se nekontrolovatelně šíří skrz sítě ke všem současným i potencionálním uživatelům, asistentům, donátorům, sympatizantům a bohužel dopad je často katastrofální a ve výsledku službě může doslova podrazit nohy. 

 

Co je Vaší prioritou do začátku v tak náročné pozici, jako je vedoucí asistence, páteřní služby Ligy vozíčkářů?

Mojí prioritou je stabilizace a zoptimalizování služby osobní asistence, nastavení jasného řádu, kdy každý pracovník bude přesně vědět, co má dělat a k čemu je kompetentní. S uživateli chci nastavit otevřenou komunikaci a zajistit jim jistotu asistencí, aby mohli nezávisle žít svůj osobní život a využívat svůj vlastní potenciál. Nejvyšší prioritou je pro mě spokojený uživatel a nadšený asistent, jak jsem již zmínila výše. Jedině tehdy si můžeme říci, že je služba kvalitní.

 

Odkud jste do Ligy přišla? Jaké máte pracovní zkušenosti? Jak je využijete v pozici vedoucí os. asistence?

Do Ligy vozíčkářů jsem přišla z úřadu, kde jsem byla na pozici referent sociálně-právní ochrany dětí. Hlavním motivem odchodu bylo uvědomění, že na úřadu nemám možnost jakékoliv vlastní invence, byla jsem ohraničena jak kanceláří, tak danou prací. Před rodičovskou dovolenou jsem pracovala na vedoucí pozici v sociální službě jiné organizace, proto jsem se rozhodla jít i nyní tímto směrem. Myslím, že za dobu své pracovní dráhy jsem nasbírala spoustu různorodých zkušeností, které mohu zúročit právě na pozici vedoucí osobní asistence. Vyzdvihla bych především schopnost komunikace s různými typy lidí, řešení krizových situací, vedení týmu, koordinace a organizace chodu služby, plánování a zajišťování akcí, zpětná vazba a vyhodnocování služby a celkově tvorba „dobré značky“ služby osobní asistence Ligy vozíčkářů.

 

Co byste chtěla vzkázat klientům osobní asistence? Máte k nim nějakou výzvu, apel, prosbu, přání?

Všechny naše klienty bych ráda poznala osobně, seznámila se s nimi, promluvila o jejich situaci, přáních, cílech, o tom, co je trápí a co by se s tím mohlo udělat. Proto je mým velkým přáním, výzvou i prosbou vaše otevřenost a upřímnost při našich rozhovorech. Kritiku unesu a navíc s ní můžeme pracovat a ve výsledku třeba i odstranit nedostatky a trápení, se kterými se potýkáte. Přeji nám všem, aby se nám společně dařilo nést úžasnou myšlenku zakladatele Ligy vozíčkářů Zdenka Škaroupky, inspirovat a podporovat vás na vaší cestě k samostatnosti, protože každý má svůj potenciál.

 

(ata)

 

 

Share

Komentáře

Vaše e-mailová adresa nebude zveřejněna. Povinná pole jsou označena *

*

CAPTCHA


*